Chatbot de Wendy para el drive-thru: Mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa

¿Estás cansado de esperar en largas filas en el drive-thru? ¿Quieres poder ordenar tu comida favorita de Wendy’s sin problemas? ¡Buenas noticias! Wendy’s se está asociando con Google para desarrollar un chatbot de inteligencia artificial (IA) que tome tus pedidos en el drive-thru, con el objetivo de reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona?

El chatbot de IA funciona convirtiendo los pedidos de comida rápida hablados en texto que puede procesar el modelo de lenguaje grande (LLM) de Google, que es una red neuronal potente que puede generar respuestas en lenguaje natural basadas en un contexto determinado.

Google ha entrenado su LLM en miles de millones de palabras de diversas fuentes, como libros, artículos de noticias y publicaciones en redes sociales. Sin embargo, para hacerlo adecuado para el servicio de drive-thru de Wendy’s, Google también ha agregado un componente generativo que puede hacer que el chatbot interactúe con los clientes de manera más natural y conversacional.

Por ejemplo, el chatbot puede hacer preguntas de seguimiento, confirmar pedidos, sugerir artículos adicionales y agradecer a los clientes por su patrocinio. El chatbot también puede manejar pedidos complejos, como varios artículos con diferentes personalizaciones, y lidiar con clientes que cambian de opinión en medio de un pedido.

El chatbot también aprende de sus propias interacciones con los clientes y se adapta a sus preferencias y comentarios. Por ejemplo, si un cliente dice que quiere un “Frosty grande”, el chatbot recordará que le gustan las porciones grandes y puede ofrecerle una “biggie bag” la próxima vez.

Para garantizar la precisión y la calidad, el chatbot muestra el pedido en una pantalla para que los cocineros de la línea lo preparen. Un empleado humano luego entregará el pedido completado al cliente en la ventana de recogida.

¿Cuáles son los beneficios?

Wendy’s espera que al usar chatbots de IA para pedidos en el drive-thru, pueda mejorar su eficiencia operativa y la fidelidad del cliente.

Según Kevin Vasconi, CIO de Wendy’s, el chatbot de IA puede reducir los tiempos de espera hasta en un 20%, ya que puede procesar los pedidos más rápido y con mayor precisión que los trabajadores humanos. Esto también puede reducir errores y desperdicios, así como salvar costos laborales.

Además, el chatbot de IA puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar un servicio personalizado y amistoso. El chatbot puede recordar las preferencias del cliente y sugerir promociones o nuevos artículos que puedan ser de su interés. El chatbot también puede manejar las horas pico y reducir la frustración del cliente, ya que puede procesar múltiples pedidos simultáneamente y adaptarse a la demanda cambiante.

¿Cuáles son los desafíos?

Aunque el chatbot de IA puede parecer una solución simple para pedidos en el drive-thru, en realidad es uno de los problemas más difíciles para que la IA resuelva, según Thomas Kurian, CEO de Google Cloud.

Uno de los principales desafíos es hacer que el chatbot comprenda el vocabulario y la jerga específicos que los clientes usan al pedir en Wendy’s. Por ejemplo, el chatbot necesita saber que un “Frosty” es un postre congelado, no una condición meteorológica fría; que un “JBC” es una hamburguesa con tocino y queso junior, no un cuerpo judicial; y que una “biggie bag” es una comida combinada, no un bolso grande.

Otro desafío es hacer que el chatbot se adapte a entornos ruidosos y a un habla poco clara. El chatbot debe filtrar cualquier ruido de fondo de los coches, la música o los niños; así como tratar con diferentes acentos, dialectos y pronunciaciones. El chatbot también debe manejar interrupciones, pausas, vacilaciones y correcciones de los clientes.

Conclusión

Wendy’s y Google están creando un chatbot innovador que podría revolucionar la industria de la comida rápida y establecer un nuevo estándar para el servicio al cliente y la integración de tecnología. Se espera que el chatbot de IA, llamado FreshAI, sea probado en un restaurante de Columbus, Ohio, en junio, y si tiene éxito, puede implementarse en otros lugares de drive-thru.

Fuentes:

Por marcel

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